Businessman Collaborate Collaboration 872957

Važnost jedinstvenog iskustva u prodaji

Piše: Igor Belošić, MBA, MSc., gost predavač na ESAS-u 2017. & 2018. 

Pružate li uistinu jedinstveno iskustvo Vašim klijentima?

Bez obzira čime se bavite, bila to prodaja usluge ili proizvoda kako biste ocijenili ukupno iskustvo koje nudite Vašem klijentu?

Je li to iskustvo:
1. ispod prosjeka (ili je možda vrlo neujednačeno)?
2. konkurentno?
3. stvarno i vrlo različito u odnosu na direktnu konkurenciju?

Biste li voljeli da Vaši klijenti kažu kako je suradnja s Vama uistinu različita? Koliko bi Vam to bilo vrijedno iz perspektive zadržavanja i pridobivanja novih klijenata?

U današnjem vrlo dinamičnom te izrazito natjecateljskom poslovnom okruženju ideja stvaranja izvanrednog klijentovog iskustva je vrlo tražena i često postavljena kao ultimativni cilj organizacije. Mnogi će, i vrlo često, izjaviti da mnogi “biznisi” nemaju diferencijaciju kao npr. odvjetnici, konzultanti, osiguranja, PR-ovci, tvrtke koje se bave energijom (voda, struja), telekomunikacijske tvrtke, ali onda će se i ti “mnogi” sjetiti da su imali neko izvrsno, pozitivno ili suprotno iskustvo koje je bilo, isključivo i samo, povezano s osobom koja je predstavljala neku tvrtku.

I baš zbog toga je “vrhunsko iskustvo” danas od neprocjenjive vrijednosti. Uz dobru, neočekivanu diferencijaciju koja će rezultirati “vrhunskim iskustvom” tvrtka može zaštiti svoje marže, osjetno povećati lojalnost klijenata i dobiti mnoštvo “mouth to mouth” promocije. Jednostavan, ali slikovit primjer: ako volite i pratite sport, vjerujem da ćete biti spremni izdvojiti kunu ili dvije više za kavu u lokalu gdje je konobar izuzetno potkovan u tim temama. Identično je i u B2B svijetu. Ako uzmemo u razmatranje četiri velike, globalne konzultantske kuće one, realno, nemaju velike razlike u onome što pružaju klijentima i za koliko. Gdje je onda razlika, gdje nastaje to “jedinstveno iskustvo”? Vrlo često samo u prodavaču.

Postoji nekoliko načina i raspoloživih alata s kojima možemo potaknuti kreiranje “jedinstvenog iskustva”.
1. Vrijednost. Osjeća li klijent da pozitivno utječete na njegovo poslovanje, organizaciju, ali i na njega osobno? Uspješni prodavači, konzultanti i poslovni treneri znaju što znači zadovoljan klijent koji je spoznao vrijednost koju je dobio. Klijent mora znati odgovor na pitanje: jesmo li zbog tog (proizvoda/usluge) bolji? Zapitajte cijene li Vaši klijenti stvarno ono što pružaze njima i njihovim organizacijama?
2. Obrazovanje. Bez obzira na to što prodajete osjeća li se klijent na osobnoj razini da je zbog suradnje s Vama dobio nešto dodatno? Također, paralelno s time osjeća li i vidi li da se njegova organizacija poboljšala? Zapitajte se što radite i/ili pružate da poboljšate znanja Vašeg klijenta?
3. Uključenost. Jesu li ljudi s kojima surađujete stvarno uključeni u zajednički projekt ili ga samo odrađuju? Osjećaju li da im Vi nešto “radite”, da im prodajete… *podsjetnik, ljudi ne vole kada im se prodaje, ali vole kupovati! Zapitajte se – što trebam napraviti da dobijem uključenog klijenta u naš poslovni odnos?
4. Emocionalni angažman. Ovo je mala razlika od treće točke. Privlačite li klijentove emocije, njihova “srca” kroz iskustva koja im kreirate? Postavite si pitanje – jesu li su Vaši razgovori, interakcije s klijentom isključivo analitički, činjenični i strogo poslovni ili dotaknete i emotivnu stranu te komunicirate oko osjećaja – nada, strahova, ljubavi, težnja.
5. Zabava. Jeste li pridobili klijentovu pažnju i stvorili okruženje zabave i uživanja? Ovo nikako nije trivijalno! Ljudi su više angažirani, bolje uče, otvoreniji su prema novim idejama i prijedlozima dok se zabavljaju. Postavite si dva vrlo bitna pitanja – je li rad sa mnom zabavan? Je li suradnja s mojom tvrtkom zabavna i vesela (bez obzira na to što puuuno ljudi misli da “posao” treba biti toliko ozbiljan da ne bi smio biti zabavan i veseo)?

Kada je većina od navedenog prisutna, postoje jako veliki izgledi da pružate izuzetno iskustvo Vašim klijentima. A to daje vrhunske, iznadprosječne rezultate.

Iz svakodnevne, poslovne perspektive upravo je prodavač ključ vrhunskog, jedinstvenog iskustva.